Automatiser sans déshumaniser

Dans le paysage actuel de la location courte durée, la gestion de la relation voyageurs est devenue un véritable enjeu stratégique. Les plateformes comme Airbnb ou Booking ont habitué les voyageurs à des échanges rapides, structurés, clairs. Pour répondre à ces attentes, de nombreuses conciergeries ont mis en place des séquences de messages automatisés : confirmation de réservation, informations d’arrivée, rappels de check-out, lien vers le livret d’accueil… Tout est prévu pour accompagner le voyageur à chaque étape de son séjour.

Et pourtant, malgré cette automatisation bien huilée, des questions subsistent, des doutes apparaissent, des imprévus surviennent. C’est précisément dans ces moments-là qu’intervient Mercure, un service entièrement humain, pensé pour prendre le relais là où les messages automatiques atteignent leurs limites.

L’automatisation : un socle devenu standard

Aujourd’hui, dans la majorité des conciergeries professionnelles, il est devenu courant de programmer des messages. Ce fonctionnement présente de nombreux avantages :

• Le voyageur reçoit les informations essentielles sans attendre

• Le ton est maîtrisé, le contenu est relu et testé

• Le service paraît fluide, bien organisé, professionnel

Les messages sont souvent envoyés à des moments clés : quelques jours avant l’arrivée, avec les informations pratiques, le jour J, avec les codes d’accès ou les rappels importants, le jour du départ avec un message de remerciement ou une demande d’évaluation. C’est un vrai gain de temps pour les hôtes et un confort pour les voyageurs.

Mais voilà : l’expérience humaine ne peut pas toujours être scriptée.

Quand l’automatique ne suffit plus

Aucun message pré-programmé ne peut tout prévoir. Et les voyageurs, eux, ont toujours des besoins qui dépassent le cadre du scénario.

• “Le code ne marche pas, que faire ?”

• “Je suis arrivé plus tôt, puis-je entrer quand même ?”

• “Je ne trouve pas la télécommande, pouvez-vous m’aider ?”

• “Est-ce qu’il y a un lit bébé sur place ? Je ne l’ai pas vu dans l’annonce.”

Autant de petites questions, d’incertitudes, de demandes particulières… qui demandent une réponse humaine, rapide, et surtout adaptée. Et c’est là que la magie de Mercure opère. Mercure, un service 100% humain en soutien des messages automatisés. Nous intervenons après les messages programmés envoyés par la conciergerie. Notre rôle ? Prendre le relais quand le voyageur sort du scénario prévu, quand il a besoin d’une vraie personne pour lui répondre, le rassurer, le guider ou simplement l’écouter. C’est ce qu’on appelle un service relationnel humain en appui de l’automatisation. Une équipe réactive, formée, chaleureuse, qui prend soin de chaque interaction.

Un duo gagnant : technologie + présence humaine

Loin de s’opposer, automatisation et relation humaine sont complémentaires. Les messages automatiques posent ...

Lire l'article en entier sur Mercure